MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：14
- 题名/责任者:
- 饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼/王伟著
- 出版发行项:
- 北京:旅游教育出版社,2008
- ISBN及定价:
- 978-7-5637-1748-4/CNY33.00
- 载体形态项:
- 10, 230页:图;23cm
- 其它题名:
- 从冷漠抱怨投诉到诉讼
- 丛编项:
- 饭店经理人丛书
- 个人责任者:
- 王伟 著
- 学科主题:
- 饭店-商业服务
- 中图法分类号:
- F719.2
- 提要文摘附注:
- 每家饭店都有发生危机的可能（因），但若不给条件（缘），则这个可能性将一直潜伏而不爆发（果）。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。本书告诉我们六个道理：1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。
- 使用对象附注:
- 饭店管理人员。
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