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- 题名/责任者:
- 中国民航服务质量报告.2016-2020/中国民航科学技术研究院编著
- 出版发行项:
- 北京:中国民航出版社,2022.12
- ISBN及定价:
- 978-7-5128-1126-3/CNY98.00
- 载体形态项:
- 378页;26cm
- 团体责任者:
- 中国民航科学技术研究院 编著
- 学科主题:
- 民航运输-服务质量-研究报告-中国-2016-2020
- 中图法分类号:
- F562.6
- 提要文摘附注:
- 本书分析了“十三五”期间民航服务发展的情况，重点采用数据及图表的方式展示和分析服务质量的趋势，从服务对象的视角即客户满意度和旅客投诉的维度进行总结分析。本书共分为五章。第一章民航服务发展概况，主要分析发展环境、总结行业航班正常管理和行业服务质量管理体系概况、介绍行业服务发展形势、航班正常情况、旅客服务质量以及消费者权益保护工作概况。第二章和第三章主要从服务能力、航班正常、旅客服务质量、旅客服务投诉等方面分析了航空公司和机场服务发展情况。第四章重点从智慧服务和人文服务两个维度对服务创新进行了总结和分析。第五章分享了部分企业的服务实践，向读者提供有价值的参考。
- 使用对象附注:
- 民航运输服务质量研究人员
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