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• 010 __ |a 978-7-5207-3562-9 |d CNY58.00

• 092 __ |a CN |b 人天1093-0705

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• 106 __ |a r

• 200 1_ |a “笨服务员”解决术 |A “Ben Fu Wu Yuan”Jie Jue Shu |h 4 |i 治愈顾客情绪 |b 专著 |f (日)桥本保雄著 |g 孙浩译

• 210 __ |a 北京 |c 人民东方出版社 |d 2023.08

• 215 __ |a 208页 |d 21cm

• 225 2_ |a 服务的细节 |A Fu Wu De Xi Jie |v 129

• 330 __ |a 我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。所谓“因祸得福”，正是如此。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。

• 333 __ |a 服务业从业者、普通职场人士

• 606 0_ |a 饭店 |A Fan Dian |x 商业服务

• 690 __ |a F719.2 |v 5

• 701 _0 |c (日) |a 桥本保雄 |A Qiao Ben Bao Xiong |4 著

• 702 _0 |a 孙浩 |A Sun Hao |4 译

• 801 _0 |a CN |b 人天书店 |c 20230906

• 905 __ |a WXCSXY |d F719.2/1072:4