MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：9
- 题名/责任者:
- 服务的品质是什么/(日) 畠山芳雄著 包永花, 方木森译
- 版本说明:
- 最新修订版
- 出版发行项:
- 北京:东方出版社,2011.8
- ISBN及定价:
- 978-7-5060-4241-3/CNY21.00
- 载体形态项:
- 168页:图;21cm
- 丛编项:
- 管理的基本丛书系列
- 个人次要责任者:
- 包永花 译
- 个人次要责任者:
- 方木森 译
- 学科主题:
- 企业管理-销售管理-商业服务-服务质量-研究
- 中图法分类号:
- F274
- 提要文摘附注:
- 本书告诉我们所谓服务的品质: 当实际评价高于事前期待时, 会得到顾客“物超所值”的高度评价, 并成为回头客; 当实际评价低于事前期待时, 会引起顾客的不满: “这算什么服务啊! ”商家也会失去这名顾客; 当实际评价与事前期待没有差距时, 顾客会将此当做是普通的服务感受, 不会留下太多的印象。
- 使用对象附注:
- 管理人员
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