MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：29
- 题名/责任者:
- “笨服务员”解决术.4.治愈顾客情绪/(日)桥本保雄著 孙浩译
- 出版发行项:
- 北京:人民东方出版社,2023.08
- ISBN及定价:
- 978-7-5207-3562-9/CNY58.00
- 载体形态项:
- 208页;21cm
- 丛编项:
- 服务的细节;129
- 个人责任者:
- (日) 桥本保雄 著
- 个人次要责任者:
- 孙浩 译
- 学科主题:
- 饭店-商业服务
- 中图法分类号:
- F719.2
- 提要文摘附注:
- 我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。所谓“因祸得福”，正是如此。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。
- 使用对象附注:
- 服务业从业者、普通职场人士
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